Hvor svært kan det være at sige undskyld? Åbenbart meget svært. Ikke-undskyldingen er på mode
Den vigtigste læring et, at du for alt i verden skal prøve at undgå at forklare situationen via udefrakommende faktorer samt at flytte sympatien over på dig selv og hvor synd, det er for dig, at du nu må sige undskyld.
af Louise Taarnhøj
Faktisk så svært, at de fleste offentlige personer tilsyneladende fejler. Og fejler eklatant. Blot i år har vi haft adskillige mediestorme, som har resulteret i ytringer og forklaringer forklædt som undskyldninger, men som rent faktisk overhovedet ikke havde et gran af anger i sig.
I en artikel fra Sprout Social fra 2022 bliver det forklaret, hvor simpelt det egentlig er at give en oprigtig og fyldestgørende undskyldning. Nøglekomponenterne er følgende.
Ansvarlighed: Anerkend dine fejl, og undgå at aflede skylden.
Vis empati: Relater til offentlighedens følelser ved at vise forståelse og anger.
Lyt før du svarer: Brug tid på at forstå, hvorfor folk er vrede. Forstå deres bekymringer, før du giver undskyldningen.
Hav en plan for din bedring: Skitser klare trin til at rette problemet og forhindre gentagelse.
Det vigtigste i en undskyldning er ikke at forklare sig. Det er at angre. At erkende, at man tog fejl, og at man nu må gå i skammekrogen og tænke over, hvordan man kan råde bod på skaden.
Anatomien i en god undskyldning er ligetil. Den begynder med at anerkende forseelsen direkte uden at afdække eller minimere virkningen. Den involverer ægte empati, anerkendelse af den forvoldte skade og ejerskab. Endelig inkluderer den en forpligtelse til forandring - uden at blive defensiv.
Psykologisk giver det mening, at offentlige personer kæmper med undskyldninger. At indrømme fejl er at risikere omdømme og i forlængelse heraf deres karriere. Og i de sociale mediers tidsalder vil alt, hvad de siger, blive plukket fra hinanden. Men ironien er, at folk ikke forventer, at de er fejlfri - langt fra. De vil bare have ærlighed, oprigtighed og ejerskab over deres handlinger. En dybtfølt undskyldning, som ikke skynder sig ind i selvforsvar, kan hjælpe med at genoprette tilliden hurtigt.
Publikum leder ikke efter perfektion, men oprigtighed. I en tid, hvor hvert fejltrin og fejlord bemærkes, er en god undskyldning ikke kun et moralsk anliggende; det er en strategisk nødvendighed. Hvad offentligheden ønsker, er mindre af PR-poleringen og mere af den ubehagelige sandhed. De vil have rigtige mennesker, der er villige til at vise, at de, ligesom resten af os, er fejlbehæftede, men stræber efter at blive bedre.
Lad os kigge på nogle af de seneste tvivlsomme undskyldninger, vi har modtaget i år. Jeg tager ikke stilling til, hvorvidt personerne overhovedet har noget at undskylde for, eller om mediestormene er berettigede; kun om deres forsøg på at give en oprigtig undskyldning lever op til kravene for en god og troværdig undskyldning.
Den nyslåede digitaliseringsminister, Caroline Stage, måtte allerede efter en lille uge i ministerstolen stå frem og undskylde over for sine medarbejdere, der i en klage til Arbejdstilsynet havde kaldt hende tyrannisk og fortalt, at det var almindeligt, at folk brød sammen på gangene (kilde: TV 2). Caroline Stage stod frem foran pressen og bedyrede, at "ingen er mere ked af det end jeg." Dette udsagn fremstår utroværdigt, når man tænker på medarbejdernes situation. Ikke at det er en konkurrence.
Undskyldningen fejler, fordi Stage ikke selv tager ansvar, men blot fortæller om sine egne følelser. Journalisterne forsøger gentagne gange at spørge ind til, hvordan hun har fejlet, og hvad hun har gjort, men det kommer hun ikke ind på. Hun er bare ked af det, mere end nogen andre, må vi forstå.
Fagbladet Journalisten kunne i september berette om et utrygt arbejdsmiljø under ledelse af Mads Brügger og Kristoffer Eriksen. 13 medarbejdere fortalte i artiklen om et stressende miljø og en fraværende chef, hvor man aldrig rigtig vidste, hvor man havde cheferne henne. Mads Brügger svarer på kritikken i selvsamme fagblad og bruger ordet 'hvis' hele otte gange i forhold til, hvorvidt folk har følt sig pressede eller stressede.
"Jeg er oprigtigt virkelig ked af, hvis folk har slået sig så hårdt på at være på Frihedsbrevet, at de har fået stress og har gået til psykolog. Det gør mig enormt ked af det. Men jeg skal være den første til at erkende, at vi stiller store krav til vores personale – der er høje ambitioner og store forventninger. Og det er jo ikke alle, der kan fungere i den sammenhæng."
Ved at bruge ordet 'hvis' kommer Brügger til at så tvivl om de 13 medarbejderes forklaringer. Dernæst forklarer han, at de på Frihedsbrevet stiller store krav til deres ansatte og antyder dermed, at dem, der klager, bare ikke lever op til forventningerne. Det kommer til at lugte af victim blaming. Kan du ikke klare lugten i bageriet ... Du vil jo gerne være med i hulen, ik' mulle?
Influencer og tidligere anmelder på Berlingske, Katherine Diez, blev anklaget for plagiat tilbage i januar – det er blevet bredt omtalt i medierne. Årets måske største mediesag blev ikke mindre af, at hendes undskyldning på Instagram blev opfattet som utroværdig.
I sin undskyldning for plagiat, brugte Diez nemlig det samme greb som Caroline Stage senere skulle bruge: nemlig følelserne. Hun var ulykkelig og vred på sig selv og kom med en lang forklaring på, hvordan sjusk og usikkerhed havde ført til dumme fejl. Det stod ret hurtigt klart med undskyldningen, at Diez ikke selv så sagen som nær så alvorlig som medierne gjorde.
Her fejler undskyldningen, fordi fokus fjernes fra selve det, der undskyldes for, og i stedet fokuseres der på, hvor synd det er for Diez selv.
Madanmelder på Berlingske, Søren Frank, skrev en reportage fra Færøerne, hvor han nævnte en privat middag hos en kok, hvor skuespiller Pilou Asbæk også var til stede. Dette førte til, at Asbæk lagde et selvportræt på Instagram med en undskyldning. Problemet var bare, at opslaget handlede om meget andet end netop at sige undskyld.
For det første nævner han, "hvorvidt et dyr har lidt overlast," men den situation, han beskriver, handlede om, at de faktisk spiste et dyr, der stadig var i live. Dernæst udtrykker han, at "ingen er mere ked af diskussionen end ham," hvilket antyder, at han primært er ked af, at sagen er blevet offentlig, snarere end af selve handlingen med at spise et levende dyr.
Han henviser også til sine principper om at behandle dyr ordentligt, men ved middagen tilsidesatte han tilsyneladende netop disse principper.
Overordnet set bærer hans opslag præg af en undvigende tone, som antyder, at han er mere ærgerlig over, at offentligheden nu kender til hændelsen, end over hændelsen selv. Dette er et klassisk eksempel på ansvarsfralæggelse i krisekommunikation, hvilket skader hans troværdighed.
Impact TV og DR havde i lang tid arbejdet på en dokumentar i to afsnit om sexisme i musikbranchen. Første afsnit handlede om entertainer Martin Brygmann, der via retslige tiltag forsøgte at få dokumentaren stoppet. Da dette ikke lykkedes, skrev han et længere opslag på Facebook, som muligvis var tænkt som en undskyldning – men som desværre fremstår mere som et forsvar, blandet med få erkendelser og en del refleksioner. På den positive side anerkendte han sin potentielle blinde plet omkring, hvordan hans status som kendt kan skabe skæve relationer, og han udtrykte vilje til at lære af oplevelsen.
Undskyldningen virkede dog svækket af de mange forklaringer om hans baggrund i 70'erne og friskolemiljøet, hans "kiksede" personlighed, at sagerne for det meste ligger 15-20 år tilbage, samt uvidenhed om de skæve magtrelationer, der naturligt indfinder sig mellem ham og unge kvinder i branchen. Faktisk kan man næppe tale om en egentlig undskyldning, da Brygmann ikke tager ansvar for sine handlinger, men blot forsøger at forklare dem gennem eksterne faktorer. Desuden kan hans udtalelse om journalistisk vinkling og spekulationer omkring DR's fremstilling af historien opfattes som en indirekte ansvarsfralæggelse.
Lizette Risgaards undskyldning i 2023 viser igen en sammenblanding af beklagelser, forklaringer og bortforklaringer.
Overordnet set var undskyldningen klar. Samtidig virkede det utroværdigt, at en så magtfuld person "ikke har været bevidst om sin egen position og magt." Dette kan tolkes som bortforklaringer snarere end en fuld anerkendelse af hendes ansvar som leder. Ved at henvise til FH's whistleblower-ordning og adfærdskodeks fra 2021 – som hun selv har brudt – kunne undskyldningen også virke afledende.
Men det var i 2023. Nu trækker hun nemlig sin undskyldning tilbage og beklager, at hun dengang lyttede til bureauet, som rådgav hende til at skrive sin undskyldning. Hun vil nu slet ikke undskylde, for hun mener ikke, hun har gjort noget galt. Samtidig antyder hun en mulig risiko for, at hun er blevet smidt under bussen af toppen i Socialministeriet samt af journalisterne på Berlingske og Ekstra Bladet, der ønskede at fjerne hende.
Det bliver en noget rodet affære, som unægteligt er hendes personlige version af sagen, og den har hun ret til. Men det klinger altid hult, når en meget magtfuld erhvervsleder hævder, at vedkommende intet har gjort galt.
Den gode undskyldning
Den gode undskyldning består altså af fire klare elementer: Først og fremmest skal du tage ansvar ved tydeligt at anerkende fejlen uden at undskylde dig selv eller minimere skaden. For det andet bør du udtrykke ægte fortrydelse og vise, at du forstår, hvordan din handling påvirkede den anden person. Dernæst kan du forklare hændelsen, men uden at bortforklare din skyld. Til sidst skal du tilbyde at gøre skaden god igen og vise en oprigtig vilje til at lære af fejlen. Dette gør undskyldningen troværdig og styrker relationen.
Den vigtigste læring fra ovenstående eksempler må være, at du for alt i verden skal prøve at undgå at forklare situationen via udefrakommende faktorer samt at flytte sympatien over på dig selv og hvor synd, det er for dig, at du nu må sige undskyld.
