Processen er budskabet, når krisen er kaos

Af Christian Brinck, Head of Media Relations North Jutland Police//communicating safety and security to the public.

Når mørket falder: Navigering i krisens kaosfase

Når en større hændelse pludselig indtræffer, bliver en myndighed, eksempelvis politiet, ofte katapulteret ud i et vidensmæssigt mørkeland. Hvad er sket? Hvor omfattende er det? Og hvad skal gøres?

Dette er kaosfasen - en intens periode, hvor presset for at skabe overblik og handle effektivt er enormt. Den rammer mange facetter af en indsats, herunder den vigtige krisekommunikation til organisation og offentlighed.

"I krisens øje er information guld værd, men tiden til at grave den frem er knap."

Tavshedens fristelse og faldgruber

Når man i starten fægter rundt i krisens tågeland, kan man være tilbøjelig til at træde på den kommunikative bremsepedal: 'Lad os vente med at sige noget, indtil vi faktisk ved, hvad der er op og ned,' kan kriselederen tænke. Meget forståeligt.

For hvem har lyst til at være ansvarlig for fejlbehæftet information, som kan gøre skade på borgerne og på en indsats – og som man senere kan blive konfronteret med i et blame game?

Men denne tilsyneladende sikre strategi kan være yderst risikabel.

"Tavshed i en krise er ikke neutralitet; det er en ubevidst invitation til spekulationer og mistillid."

Problemet er nemlig, at der kan gå lang tid, før man har sikker og efterprøvet data på hånden – og medier og samfund venter ikke, mens man validerer sine oplysninger. De rapporterer øjeblikkeligt og løbende.

Så ikke at kommunikere ender næsten altid med alligevel at kommunikere en hel masse uhensigtsmæssigt. En myndighed nedsunket i radiotavshedens mørke gruber kommunikerer ubevidst for eksempel tab af kontrol, ligegyldighed eller handlingslammelse.

Tavsheden larmer

Samtidig spiller man den kommunikative bold over til andre aktører, der får serveretten. Derved sætter de dagsordenen kommunikativt i medierne, og det betyder, at opfattelsen, framingen, af krisen bliver fastlagt – uden at man selv får mulighed for at udøve effektiv indflydelse på den.

Proceskommunikation: At tage tøjlerne i en kaotisk tid

Et centralt greb i den krisekommunikative værktøjskasse – for at forblive på scenen fra start til slut – er at integrere begrebet proceskommunikation som ét af sine virkemidler.

Proceskommunikation betyder, at man kommunikerer, hvad man konkret gør lige nu eller agter at gøre. Man sætter ord på, hvad det er for nogle processer, som myndighederne iværksætter for at håndtere og afhjælpe situationen. Og man gentager det gerne. På flere kanaler og platforme.

"Proceskommunikation handler ikke om at have alle svarene, men om at vise, at man aktivt arbejder på at finde dem."

Dette indebærer at:

1. Anerkende situationens alvor
2. Beskrive de igangværende indsatser
3. Forklare de næste skridt i processen
4. Vise empati for de berørte

At lægge en fast hånd på rattet

Hensigten er at vise, at myndighederne straks lægger en fast hånd på rattet:

1. Man har taget styring på situationen
2. Man tager borgerens (berettigede) bekymringer alvorligt
3. Man tager hensyn til samfundets almene behov for information om væsentlige emner

Fra generelle udmeldinger til konkret handling

Og ja: Proceskommunikation vil til en vis grad dække over almindeligheder; især for en fagmand. Eksempelvis vil det betyde, at myndigheder "blot" bekræfter, at de er på et givent sted, at de har indledt en større indsats, der omfatter en lang række synlige tiltag i det offentlige rum i form af indsat personel og køretøjer, og at de vil være der i længere tid, ligesom det formentlig vil give gener for borgerne og medføre trafikale forstyrrelser.

Opstiller man hurtig en erfaren talsperson, der har forståelse for organisationens og offentlighedens behov, så vil han eller hun hurtigt kunne sætte kommunikativt strøm til sin faglighed – og derved integrere proceskommunikation som en naturlig del af myndighedsindsatsen.

"En erfaren talsperson kan omsætte faglig indsigt til klar, beroligende kommunikation - selv i krisens tidlige stadier."

Balancegang: Proceskommunikationens styrker og begrænsninger

Som alle værktøjer har proceskommunikation sine begrænsninger. Naturligvis. Den virker ikke i ubegrænset tid. På et (ret hurtigt) tidspunkt vil borgerne og andre interessenter efterspørge mere konkret information. Og det skal man kunne levere.

Kriseledelsen skal derfor samtidig med proceskommunikationen arbejde benhårdt hen imod at kunne levere mere konkret information.

Men pointen er, at – mens dét arbejde pågår – udfylder proceskommunikationen et informationstomrum og skaber et manøvrerum for organisationen og en platform for de senere, mere væsentlige, budskaber.

Proceskommunikation skaber et afgørende pusterum ved at:

1. Udfylde et informationstomrum
2. Give organisationen tid til at indsamle og verificere vigtige oplysninger
3. Etablere en platform for mere detaljeret kommunikation senere

"Proceskommunikation er ikke et endeligt svar, men en bro over kaosfasen til mere substantiel information."

Langsigtet værdi: Opbygning af tillid og troværdighed

Man køber sin organisation tid til at frigive vigtig valideret viden og få konstrueret skarpe statements, samtidig med at man fra start står på scenen som en empatisk formidler, der tager samfundets behov og bekymringer alvorligt i en krisesituation.

Man forbliver med andre ord en troværdig kilde for medierne; og så lytter endnu flere borgere, når man pludselig skal have den ekstremt (livs)vigtige information katapulteret ud over rampen.

Jeg medgiver, at proceskommunikation som værktøj har sit stærkeste potentiale for myndigheder, som skal kommunikere under samfundskriser, men jeg tror, at andre organisationer til en vis grad vil kunne integrere tænkningen i deres beredskab for krisekommunikation. Til gavn for både offentlighed og organisation.

Direktion og kommunikation kan jo starte med at gå i dialog om mulighederne...

"I krisens kaos er processen ofte det mest håndgribelige budskab, vi har. Lad os bruge det klogt."

Nøglepunkter for effektiv proceskommunikation i kriser:

• Vær hurtig og konsistent i dine udmeldinger
• Forklar igangværende processer og næste skridt
• Vis empati og anerkend bekymringer
• Vær ærlig om, hvad du ved og ikke ved
• Skab en balance mellem proceskommunikation og faktuel information, efterhånden som den bliver tilgængelig

Kommunikation i krisens kaosfase – tre take aways:

• Proceskommunikation er hurtig, generel information, der sikrer synlighed, selvom man har få fakta og samtidig viser man, at man er til rådighed, og at man tager krisen alvorligt.

• Proceskommunikation giver troværdighed, sikrer indflydelse i mediebilledet og skaber en platform for videre krisekommunikation.

• Proceskommunikation står aldrig alene. Etablér mindst to kommunikative spor, når krisen kommer: Lynhurtigt proceskommunikation og den mere sikre, og senere, validerede information.

Er du nysgerrig kan du læse mere her af samme forfatter eller hans udvalgte links

Effektiv engelsk guide til planlægning af krisekommunikation:
https://gcs.civilservice.gov.uk/publications/crisis-comms-planning-guide/

Skab mening i krisens kaos: Sæt din krisekommunikation på fast formel
https://vigeur.dk/klumme/skab-mening-midt-i-krisens-kaos-saet-din-krisekommunikation-paa-fast-formel/5165062

Adfærd under kriser. Kend psykologien, før du krisekommunikerer
https://www.linkedin.com/pulse/krisekommunikation-adf%C3%A6rd-under-kriser-christian-e-b-brinck/

Krisekommunikation: Træf hurtige og kloge beslutninger med OODA-modellen
https://vigeur.dk/produktivitet/her-er-vaerktoejet-der-faar-ledere-til-at-traeffe-hurtigere-og-klogere-beslutninger/4998355

Negativ formåen. Et stærkt værktøj til kriselederen
https://www.linkedin.com/pulse/negativ-form%C3%A5en-et-st%C3%A6rkt-v%C3%A6rkt%C3%B8j-til-kriseledelsen-brinck/

Beredskabsstyrelsen: Krisestyringssystemet i Danmark
https://www.brs.dk/da/arbejdsopgaver/om-krisestyring-og-redningsberedskabet/krisestyringssystemet-i-danmark/

Forsvarsakademiet: Center for Samfundssikkerhed
https://www.fak.dk/da/forskning-og-udvikling/institut-for-strategi-og-krigsstudier/center-for-samfundssikkerhed